Voorkom ontevreden klanten: Help, ik krijg een keuzemenu

  • Geschreven door Victor Visser
Voorkom ontevreden klanten: Help, ik krijg een keuzemenu

“Er zijn nog 53 wachtenden voor u. Op dit moment is het drukker dan normaal, waardoor wij u niet optimaal van dienst kunnen zijn. Toets 1 voor …, toets 2 voor… of toets 12 voor… Kunt u mij nogmaals uw gegevens geven? Mijn collega kan dat niet invoeren, dus daarom moet ik alles opnieuw horen.” Cabaretiers maken er graag grappen over. Klanten kunnen er zich enorm aan ergeren. En ondernemers ondervinden dat het niet altijd even optimaal werkt. Slecht ingeregelde doorkiesmenu’s, inefficiënte helpdesks. Het kan allemaal het verschil maken tussen tevreden klanten en ontevreden klanten. Kan dat niet beter?

Efficiënt en stressvrij klantvragen afhandelen

Zoals zoveel dingen, kan alles beter. Bijvoorbeeld door een zeer geavanceerde telefooncentrale te kopen en de nummerinformatie te koppelen aan kostbare Customer Relationship Management software (CRM) en kantoorapplicaties waarmee bijvoorbeeld een e-mail met een document naar de bellende klant is te versturen. Of een tandje beter: een intelligent ‘Interactive Voice Response’-systeem dat zelfs transacties kan registreren, afhandelen en doorvoeren in administratieve software (‘druk 1 om kaartjes te bestellen’). Zelfs het automatisch doorschakelen van een binnenkomend gesprek naar een medewerker die de juiste expertise heeft voor de klantvraag én ook beschikbaar is, behoort tot de mogelijkheden.
Aan al dit soort mogelijkheden hing tot niet eens zo lang geleden dan wel een fors prijskaartje. Een prijskaartje waar zelfs multinationals even van moesten slikken. Jammer voor de ondernemer die geen multinational-budgetten tot de beschikking had. Terwijl in principe (wellicht op een andere schaal dan het gemiddelde miljardenconcern) de noodzaak om efficiënt en stressvrij klantvragen af te handelen, onverminderd groot was.

Cloud telefonie

De komst van cloud computing heeft dit flink op zijn kop gezet. De geavanceerde mogelijkheden van een kostbare telefooncentrale zijn in pure software omgezet. Software die ook nog eens op de computers van de aanbieder van de cloud diensten draait. Datzelfde geldt voor de CRM-software en de koppelingen met allerhande speciale applicaties die transacties en dergelijk verzorgen. Of software waarmee via meerdere media (telefonie en videobellen bijvoorbeeld) is te communiceren en de beschikbaarheidsstatus van medewerkers is te zien, zoals Skype for Business van Microsoft. De koppeling met kantoorsoftware (bijvoorbeeld Office 365) is dan ook automatisch geregeld.
Er gaat voor de ondernemer, dankzij cloud computing, een wereld van nieuwe mogelijkheden open die voorbehouden was aan miljardenconcerns. Maar dan wel tegen prijzen die zowel over- als inzichtelijk zijn. Werken met en vanuit de cloud betekent immers ook dat er wordt betaald naar gebruik en per periode van gebruik. Is er een verwachte seizoensdrukte? Dan kan er worden opgeschaald door domweg extra capaciteit bij de cloud aanbieder in te kopen. Is de drukte voorbij? Dan is die extra capaciteit met een paar muisklikken weer terug te schroeven. Simpel en wel zo kostenefficiënt.

Gezond ondernemersverstand

Zijn er dingen die ondanks de laagdrempeligheid van cloud computing niet zijn geregeld als het gaat om telefonische bereikbaarheid en efficiënte afhandeling van klantvragen? Ja. Hoe een mooi Interactive Response System met tal van koppelingen naar andere software ook is: er blijven zaken die met gezond ondernemersverstand moeten worden ingericht. Neem een telefonisch keuzemenu, bijvoorbeeld. Dat moet consequent ingedeeld zijn. Zowel wat het aantal keuzes betreft als de manier waarop er naar een vorig of volgend niveau kan worden gegaan (‘druk op #’). Hetzelfde geldt voor de ‘ingeblikte’ stem en de gebruikte termen: het is niet bevorderlijk als er zes verschillende stemmen met evenzoveel dialecten worden gebruikt om de keuzes in te spreken én om meerdere woorden voor hetzelfde te gebruiken (rekening en factuur). Maar bovenal: de medewerkers moeten er ook op ingericht zijn om de klantvraag zo optimaal mogelijk te beantwoorden. Want de technologie kan veel, maar uiteindelijk komt het op de ondernemer en diens medewerkers aan om het echte verschil te maken.

Scroll