Cases

Hoffmann werkt volledig in de cloud

Hoffmann is een leverancier van kantoorartikelen, die zijn klanten op afstand bedient. Bestellingen komen telefonisch of per e-mail binnen. Trends verzorgde het systeem dat de afhandeling van bestellingen door de medewerkers mogelijk maakt.

Trends installeerde voor Hoffmann een OpenScape Private Cloud-oplossing. Bij dit systeem komt geen fysieke telefooncentrale meer te pas. Het is een volledig software-gebaseerde oplossing die in de Cloud is geplaatst. Hoe gaat dit in zijn werk en wat zijn de voordelen?

VoIP
De ‘telefooncentrale’ van OpenScape is geïnstalleerd op een server in een datacenter in Amsterdam. Het gaat hierbij om een softwareoplossing, waarop tot 500 gebruikers kunnen worden aangesloten. De exploitatie en het beheer wordt daarbij gedaan door VoIP-provider oneCentral, partner van Trends. Het telefoonverkeer vindt dus plaats via IP-telefonie, wat de kosten voor communicatie aanzienlijk verlaagt.

Pay-as-you-go
Een groot voordeel van OpenScape Cloud is het ‘pay-as-you-go’-principe: Hoffmann betaalt alleen voor de aansluitingen die daadwerkelijk worden gebruikt. Daarbij kan per gebruiker gekozen worden voor meer of minder SIP-channels, waarmee de kosten nog verder kunnen worden beperkt. Bovendien kunnen gebruikers naar wens worden toegevoegd of opgezegd, wat OpenScape Cloud de meest flexibele communicatieoplossing ter wereld maakt.

Routeren
De medewerkers van Hoffmann die de bestellingen afhandelen, werken voornamelijk thuis. OpenScape weet welke medewerkers beschikbaar zijn en routeert de bellende klant naar de eerste beschikbare medewerker. Het systeem routeert ook de e-mails van klanten die van die weg gebruik maken om te bestellen. Ook deze worden afgehandeld door een beschikbare agent van Hoffmann.

Beschikbaarheid
Medewerkers van Hoffmann gebruiken myPortal en myAgent, onderdelen van OpenScape waarmee ze toegang krijgen tot alle functionaliteit in de cloud. myPortal stelt de gebruikers in staat om hun beschikbaarheid aan het systeem te laten weten, en tegelijkertijd die van de andere gebruikers te zien. Beschikbaarheid is een centrale functionaliteit in OpenScape Office. Het kan immers best zijn dat iemand bereikbaar is, maar niet beschikbaar, omdat hij in een bespreking zit. OpenScape Office maakt onderscheid tussen dergelijke statussen. Met myPortal kunnen gebruikers ook conferencecalls opzetten, en call forwarding plus voicemail regelen, voor situaties waarin de telefoon niet kan worden beantwoord. Verder kunnen faxen worden verstuurd en ontvangen. Er is ook een mobiele versie van myPortal, voor medewerkers onderweg. Deze heeft weliswaar minder functionaliteit, maar de basis is aanwezig: beschikbaarheidsstatus en voicemail.

Callcenter
myAgent is bedoeld voor de medewerkers die inkomende oproepen en e-mail beantwoorden en deze verder routeren of afhandelen. Het is een complete callcenteroplossing met veel extra functionaliteit, die er mede voor zorgt dat klanten en andere relaties minder tijd in de wacht staan, sneller worden geholpen en altijd bij de juiste persoon terecht komen.

Remote
Bijzonder in de oplossing die Trends voor Hoffmann realiseerde, is dat de desktopapplicaties van OpenScape Office remote draaien. Gebruikers openen een terminalsessie met het datacenter van Trends ICT en er hoeft lokaal geen software te worden geïnstalleerd. De meeste call center agenten werken vanuit thuis en kunnen dus op afstand inloggen, en daarbij altijd verbinding leggen met hun eigen account op de OpenScape server. De IT-afdeling van Hoffmann hoeft zich nooit te bekommeren om updates of de laatste versies van de software. De verbinding met de OpenScape server loopt via VPN, een directe, beveiligde IP-verbinding.

Mobiel
Mobiele gebruikers kunnen naast myPortal voor statusinformatie, ook gebruik maken van telefonievoorzieningen via de Siemens App voor iPhone of Android. Dit is een app voor het bellen via de VoIP-verbinding van oneCentral. Ook dit loopt via VPN.

“Het is een systeem waarnaar we bijna geen omkijken meer hebben,” zegt Harco de Zeeuw, ICT manager van Hoffmann. “Alles wordt automatisch door de OpenScape server afgehandeld.” De Zeeuw is ook zeer te spreken over de dienstverlening door Trends. “Veel aandacht voor onze behoeften, snelle uitwerking van de plannen en perfecte uitvoering. Alle lof.”

Meer informatie over Hoffmann: hoffmann.nl