Cases

Hoogendoorn IT Services is productiever met werken op afstand

Minder kilometers per werknemer, minder verloren uren in de file en grotere productiviteit. Het zijn zomaar drie van de vele voordelen die Flexibel Werken elke organisatie kan opleveren. Ook Hoogendoorn, een bedrijf dat zich richt op hoogwaardige automatisering voor Tuinbouw, Marine & Offshore en cloud ICT voor het MKB, wilde graag profiteren van de voordelen van werken op afstand. Met behulp van Trends Telematics werd een omgeving opgezet waarin Flexibel Werken naadloos werd geïntegreerd in de bestaande bedrijfsvoering.

Hoogendoorn klopte bij Trends Telematics aan om samen te bekijken hoe een telecomoplossing voor Flexibel Werken het beste kon worden geïmplementeerd. Tegelijk was het communicatiesysteem verouderd. De telefooncentrale deed al 12 jaar dienst en voldeed niet meer aan de eisen en wensen van de organisatie. Ook waren er geen onderdelen meer verkrijgbaar voor de Matra 6540. Een nieuwe opzet was dus meer dan welkom, maar welke paste het beste bij de organisatie?

Flexibel Werken
Flexibel Werken wordt steeds populairder. Steeds vaker werken mensen niet, of niet de hele tijd, op een vaste locatie. Ze kunnen onderweg zijn, bij een klant of eventueel deels thuis werken. Dat stelt de nodige eisen aan de samenwerking met collega’s, klanten en andere relaties. Een van de belangrijkste kwesties is dan de juiste routering van inkomende gesprekken.

Wanneer mensen op een andere locatie werken dan waar de telefoon wordt opgenomen, is het voor de receptie altijd lastig om te beoordelen of een gesprek kan worden doorverbonden en zo ja, waarheen. Dit speelde bij Hoogendoorn, dat bereikbaarheid en klanttevredenheid hoog in het vaandel heeft staan, ook. Het bedrijf wilde na de migratie de mogelijkheid bieden om overal beschikbaar te zijn. Dit bespaart tijd en onnodige kosten.

Beschikbaarheid
Trends adviseerde Siemens OpenScape Office UC. Deze Unified Communications suite maakt het mogelijk om te allen tijde te zien of iemand ‘beschikbaar’ is (in plaats van het veel algemenere ‘bereikbaar’). Op afstand is immers moeilijk te beoordelen of een gesprek kan worden doorgezet. Met OpenScape Office zien collega’s en receptiemedewerkers op elk moment de status van de thuiswerkende/mobiele collega. Natuurlijk werkt deze beschikbaarheidsstatus net zo gemakkelijk op kantoor, wat een voordeel is bij middelgrote en grote organisaties. Daar is het door de grootte van de onderneming ook niet altijd duidelijk waar iemand zich bevindt, en of hij aanspreekbaar is. Omgekeerd kunnen de medewerkers van Hoogendoorn ook de beschikbaarheid van collega’s op kantoor zien.

Geavanceerd
Trends leverde en installeerde een Siemens telefooncentrale met OpenScape Office UC, inclusief Contact Centre voor de helpdesk. Dit is een geavanceerde module voor klantcontact, met diverse instelmogelijkheden voor het routeren van klantgesprekken naar de juiste medewerker, waarbij ook het verloop van de gesprekken kan worden bijgehouden en bij een nieuw contact met de klant opgeroepen. Ook genereert het systeem rapporten.

Uitbellen
De mobiele gebruikers zijn uitgerust met een smartphone en de IMX app. Deze app zorgt ervoor dat de gebruiker onder meer de beschikbaarheid ziet van collega’s, de eigen status kan aanpassen, zijn call journal kan raadplegen, het klantenbestand kan benaderen en kan uitbellen met het vaste zakelijke nummer. Dit laatste is een uitkomst wanneer engineers van Hoogendoorn vanaf hun mobiel naar klanten bellen. Voorheen zag een klant het nummer van de engineer en bleef dit vervolgens gebruiken. Nu wordt het nummer van de servicedesk meegezonden.

Geen omkijken
“Het is een systeem waarnaar we bijna geen omkijken meer hebben,” zegt Martin van Gogh, directeur van Hoogendoorn. “Alles wordt automatisch door de OpenScape server afgehandeld.” Van Gogh is ook zeer te spreken over de dienstverlening door Trends. “Veel aandacht voor onze behoeften, snelle uitwerking van de plannen en perfecte uitvoering. Alle lof.”

Meer informatie over het Hoogendoorn: hoogendoorn.eu