Cases

Porsche Centrum Rotterdam – Unified locaties: alle vestigingen als één geheel

Voor een groot en bekend merk als Porsche is het belangrijk hoe het overkomt bij de klant. Porsche Centrum Rotterdam wilde dat zijn verschillende vestigingen voor de klant die telefonisch contact opneemt, als één bedrijf overkomen. Niet alleen klantgerichtheid speelde hierin een rol, ook het vermogen onderscheidend te zijn als groot en sportief automerk. Trends adviseerde Siemens OpenScape, dat over veel functionaliteit beschikt voor het centraal aansturen van de communicatie over meerdere locaties.

Porsche Centrum Rotterdam realiseerde onlangs een nieuwbouwlocatie aan de Landaulettestraat, onderdeel van de nieuwe ‘Autostrada’ naast de Van Brienenoordbrug in Rotterdam. Een van de bestaande locaties, de Frobenstraat, zou actief blijven. Daarnaast moest alvast rekening worden gehouden met een mogelijke nieuwe vestiging in Den Haag/Delft.

Porsche Centrum Rotterdam wilde de locaties aan de Autostrada en de Frobenstraat virtueel als één vestiging laten overkomen, met één centrale telefonische receptie. Trends leverde en installeerde hiervoor een oplossing op basis van Siemens OpenScape, inclusief Unified Communications. Met dit systeem werkt het telecommunicatiesysteem volledig transparant voor de klant en andere relaties. Deze bellen het hun bekende vaste (doorkies)nummer van de medewerker van Porsche Centrum Nederland en hoeven zich niet te bekommeren waar die zich op dat moment bevindt. Indien gewenst, wordt het telefoontje automatisch doorgezet, ook naar de smartphone van de medewerker wanneer dat noodzakelijk is. De receptie – of eventueel de afdeling waartoe de medewerker behoort – heeft altijd inzicht in de beschikbaarheid van de medewerker. Is hij niet beschikbaar, bijvoorbeeld in vergadering, dan neemt Siemens OpenScape op basis van vooraf ingestelde routering een beslissing: gaat het telefoontje door naar een collega, de receptie, of naar de voicemail van de medewerker? Doordat het systeem volledig is geïntegreerd met het e-mailsysteem, wordt alle informatie ook via e-mailboodschappen verwerkt. De receptie kan, nadat het telefoontje is doorgezet naar een andere medewerker, direct vanuit het systeem een melding aan de oorspronkelijke medewerker sturen, met wie er gebeld heeft en hoe de oproep is afgehandeld.

De telefonieserver werd geplaatst in de nieuwe locatie aan de Autostrada. De daar aanwezige toestellen zijn via IP aan het systeem gekoppeld. Voor de IP VPN ten behoeve van de spraak tussen de vestigingen en voor de spraak naar buiten leverde de SIP-trunk provider oneCentral de verbindingen. Voor de telefonie binnen is een uitgebreid DECT-systeem geïnstalleerd, waarbij de medewerkers zoals gezegd ook via een vast nummer op de smartphone bereikbaar zijn. De receptie is voorzien van myAttendant bedienpostsoftware, dat de beschikbaarheid niet alleen lokaal, maar ook over de vestigingen heen toont.

Bert Vrolijk, van Porsche Centrum Rotterdam, is meer dan tevreden met het nieuwe systeem en het verloop van het project: “Trends was in staat om onze behoefte goed in te schatten en te vertalen naar een systeem dat aan al onze verwachtingen voldoet.” Porsche Centrum Rotterdam had ook nog een speciale wens met betrekking tot de telefoonnummers: men zag graag de combinatie ‘911’ op een andere manier in de nummers terug. Via oneCentral was Trends in staat om een 088-blok te leveren waarin 911 prominent aanwezig is. Zo is het hoofdnummer van Porsche Centrum Rotterdam 088-911 9 911. “Dat was een mooie bonus op het hele project,” lacht Vrolijk.

Zodra de nieuwe locatie in Den Haag/Delft wordt betrokken, kan deze direct worden aangesloten op het systeem. De locatie Frobenstraat gaat dan dicht. “En het mooie is dat de klanten hier helemaal niets van merken wanneer ze telefonisch contact met ons hebben,” zegt Vrolijk.