Nieuws

Logistieke spin in het havenweb gefaciliteerd door Trends

Wanneer een bedrijf vaak te maken krijgt met telefonische service- en ondersteuningsaanvragen, is een goed werkend communicatiesysteem essentieel. Het kloppend hart van de supportdesk van Portbase was toe aan een update. Met behulp van Trends staat er nu een systeem waarmee de organisatie nog vele jaren vooruit kan.

Portbase is een organisatie waarbij communicatie een centrale rol speelt. Het is voortgekomen uit de Rotterdamse Port infolink (sinds 2002) en het Amsterdamse PortNET (sinds 2000). In 2009 werd Portbase opgericht door Havenbedrijf Rotterdam en Haven Amsterdam en sindsdien brengt de organisatie zonder winstoogmerk alle partijen in de haven bij elkaar, van vervoerders en verladers, tot rederijen en overheden. Deelnemende bedrijven maken gebruik van een veelheid aan intelligente diensten voor efficiënte en eenvoudige informatie-uitwisseling, zowel onderling als met overheden. Zo worden de logistieke processen in de havens geoptimaliseerd.

Update
Het is duidelijk dat voor Portbase communicatie centraal staat. Gebruikers van de diverse IT-oplossingen die voor de havens beschikbaar zijn, en andere relaties, zoeken vaak en veel contact. De oude telefooncentrale en bijbehorende systemen waren aan vervanging toe, zegt Ilse Monteiro, office manager bij Portbase: “Het oude systeem werd gedeeld met het havenbedrijf Rotterdam en we kregen dan ook regelmatig verkeerde telefoontjes. Bovendien was het niet altijd flexibel.”

VoIP
Trends installeerde voor Portbase een Unify OpenScape Private Cloud-oplossing. Bij deze oplossing komt geen fysieke telefooncentrale meer te pas. Het is een volledig software-gebaseerde oplossing die in de cloud is geplaatst. Gesprekken vinden plaats via VoIP, een communicatiemethode die uiterst flexibel is en in de meeste gevallen een aanzienlijke kostenbesparing oplevert. Voor internet, VoIP en de integratie van vaste en mobiele netwerken leverde Trends een glasvezel-infrastructuur, die bovendien volledig redundant uitgevoerd is, met behulp van glasvezelverbindingen met meerdere providers.

OpenScape
Unify OpenScape is een flexibel systeem, gebaseerd op open standaarden, voor het inrichten van een telecommunicatiesysteem. Door de unified communications voorzieningen vindt alle communicatie plaats via een VoIP-telefoon en is alles te volgen en bij te houden met een enkele applicatie op de pc of smartphone en tablet. Medewerkers hebben inzicht in elkaars beschikbaarheid, zodat doorverbinden nooit mislukt. Binnenkomende gesprekken kunnen zodanig worden gerouteerd dat er nooit een ingesprektoon te horen is. Wanneer de gebelde medewerker niet beschikbaar is, wordt automatisch doorgeschakeld naar een collega en pas in laatste instantie naar een receptiedesk.

Call center
Van doorslaggevende betekenis voor Portbase waren de optionele modules voor het naadloos integreren van call center functionaliteit. myAgent is een desktop applicatie voor de supportmedewerkers, die daarmee de beschikking krijgen over alle contact center functionaliteiten, zoals de inkomende wachtrij, informatie over de klant bij binnenkomende gesprekken en toegang tot de complete klantgeschiedenis. Vanuit myAttendant, de module voor de receptie, kan precies worden bijgehouden wat de status is van de binnenkomende gesprekken en de supportmedewerkers. Omdat ‘beschikbaarheid’ een groot onderdeel is van OpenScape, kan het systeem automatisch, of handmatig via myAttendant, medewerkers tijdelijk overslaan, bijvoorbeeld in geval van een pauze.

“Dankzij het nieuwe systeem is onze werkdruk aanzienlijk verlicht”, zegt Monteiro. “We hoeven geen papieren lijsten meer bij te houden en hoeven niet elke dag in de agenda’s te kijken wie er aanwezig zijn, voordat we een gesprek kunnen doorzetten.”

Lof
Voor de werkwijze van Trends heeft Monteiro niets dan lof. “Het systeem is niet zomaar geïnstalleerd, maar we kregen vooraf uitgebreid uitleg op het kantoor in Rotterdam. Wat er precies werd geïnstalleerd, hoe het werkt en wat we ermee kunnen. Bij vragen kunnen we ze altijd bellen en de meeste zaken zijn letterlijk met één telefoontje geregeld.”

Meer informatie over Portbase: www.portbase.com