“De Nieuwe Zorg Thuis is zeer te spreken over de deskundigheid en proactieve aanpak van Trends ICT”

Operationeel directeur Björn Tutert was lang actief in het bankwezen. In september 2024 maakte hij de overstap naar DNZT thuiszorg. “Ik ben hier op mijn plek,” zegt hij. “De bankwereld was leuk en erg leerzaam, maar dit werk geeft me nog meer voldoening omdat je direct merkt dat je mensen helpt. Wij bieden als thuiszorgorganisatie verzorgende hulp in de huishouding en zo zorgen we dat mensen langer zelfstandig thuis kunnen wonen. Dat is een nobel doel en geeft me een goed gevoel.”

Interne en externe bereikbaarheid moest beter

Bij de bank(en) vervulde Tutert meerdere rollen. Hij was onder andere Manager Klantenservice Onboarding. “Dat heeft alles te maken met klanttevredenheid en bereikbaarheid, twee zaken die natuurlijk ook voor DNZT thuiszorg enorm belangrijk zijn. Ik had al snel door dat we hier stappen moesten zetten om met name de klantbeleving qua bereikbaarheid te verbeteren.” Klanten zijn in dit geval niet alleen de cliënten, het gaat ook om de contacten met (sociale) partners, gemeentes en de eigen medewerkers. “In feite iedereen die met ons contact opneemt. Toen ik hier startte, hadden we één centraal ingangsnummer waar iedereen naartoe belde. Bij een organisatie van onze grootte – met zo’n 50 man op kantoor, ruim 1400 medewerkers in het veld én een veelheid aan cliënten die we dagelijks bedienen – kan dat niet anders dan dat je filevorming krijgt in de communicatie. Ik wist uit ervaring dat dit een stuk efficiënter kan en daarom zijn we vrijwel direct een optimalisatietraject gestart.”

De Xelion telefooncentrale kon zoveel meer en Trends haalde alles eruit wat erin zit …

Voor de vaste telefonie deed DNZT thuiszorg zaken met een andere aanbieder. “Die heeft klaarblijkelijk keurig gezorgd dat er al die jaren kon worden doorgedraaid, maar nu wilden we toch echt meer en dat vroeg om extra expertise.”

Trends ICT was al de vaste leverancier voor de mobiele telefonie en werd door Björn gepolst of ze ook op dit vakgebied thuis zijn. “Een simpel belletje van mij bracht alles in een stroomversnelling en ze hebben echt heel snel en proactief geschakeld. Je merkt aan alles dat onze vaste accountmanager Niels van Zon ruim 23 jaar ICT-ervaring meebrengt. Twee gesprekken en een demo later is Trends voor ons gaan bouwen. Onze Xelion telefooncentrale bleek zoveel meer te kunnen dan wat we er tot op dat moment mee deden. Trends heeft gezorgd dat we die functionaliteit ten volle zijn gaan gebruiken. We zijn nu beter en sneller bereikbaar door klantvriendelijke keuzemenu’s en door nummerherkenning. Als iemands telefoonnummer bij ons bekend is, hebben we gelijk alle dossiergegevens paraat zodat we sneller kunnen reageren.”

Lange wachttijden behoren, zeker sinds de ‘wachtverzachter’ wordt ingezet, definitief tot het verleden

In september 2025 is de nieuwe centrale – of eigenlijk de oude, maar dan geoptimaliseerd – opgeleverd. “We hebben nu in  plaats van 1 centraal ingangsnummer, 3 verschillende nummers. Dit zorgt er direct voor dat de beller de juiste persoon voor zijn of haar vraag aan de lijn krijgt. Na de oplevering heeft Trends achter de schermen nog een stuk systeemoptimalisatie gedaan, zodat we voortaan ook direct de gegevens zien als iemand belt. Dan moet je denken aan slimme koppelingen met ons CRM-systeem, maar we hebben in de nieuwe situatie bijvoorbeeld ook de ‘wachtverzachter’ ingezet. Iemand die ons belt en in de wachtrij terecht komt, kan met één druk op de knop zijn plek in de wachtrij behouden. Is diegene aan de beurt, dan bellen wij automatisch terug. Dat scheelt een hoop ergernis en zo gaat er niemands kostbare tijd verloren. Sinds we live zijn, behoren lange wachttijden tot het verleden en is de klanttevredenheid enorm toegenomen.”

Mark van der Veen, manager Zorg en Planning bij DNZT thuiszorg, is net als Björn zeer te spreken over de samenwerking met Trends. Ze hanteren korte lijnen en Benny van den Hoonaard – de engineer die vanuit Trends alles uit het systeem heeft gehaald wat er inzit – heeft werkelijk een topprestatie geleverd.”

De nummer 1 van Noordoost-Nederland

DNZT thuiszorg heeft een ambitieuze missie. “In 2030 willen we de nummer 1 thuiszorgorganisatie zijn van Noordoost-Nederland met de meest tevreden cliënten en medewerkers,” vertelt Björn Tutert “Dat lukt enkel als je je eigen huis op orde hebt en daar zetten we nu grote stappen. We hebben de telefonie aangepakt en zijn op dit moment bezig met het inrichten van een nieuw HR en Finance systeem. Zodra dat is afgerond, gaan we naar de kantoorautomatisering kijken. Dan nodigen we Trends zeker ook uit om mee te praten, want op telefoniegebied – zowel mobiel als vast – hebben ze bewezen een betrouwbare en deskundige partner te zijn.”